4月に入社して、半年が経ちました。私は今、関西地方のコンタクトセンターに勤務しています。ここには私を含めて32人の新入社員が在籍しており、先輩社員を合わせると50人ほどで、お客様からのお電話を受ける受電業務、お電話を架ける架電業務を行っています。入社後2ヶ月間は研修が中心の生活を送り、6月から本格的に受電業務を始めました。
お電話をいただくお客様は主に野村證券に既にご口座をお持ちの方で、事務手続きなどのお問い合わせや株式、投資信託等のご注文をくださいます。時々、新規口座開設のお手続きをお電話でしてくださる方もいらっしゃいます。1日6時間電話を受けると、ご対応するお客様は一日20人から30人となり、ご注文や事務手続き、商品やサービスの情報提供など、様々なお客様とのニーズに対応させていただき、幅広いご要望にお応えしています。お会いしたことがなく、お顔が見えない中で電話だけでコミュニケーションをとるためには、正しい知識はもちろんお客様目線に立った分かりやすい説明を行う必要があります。初めは苦労しましたが、今では電話越しのお客様の表情が想像できるまでになりました。
受電業務である程度お客様のご要望にご対応できるようになってからは、架電業務を始めました。お客様に利便性の高い新しいサービスのご案内や、登録されているお客様情報に基づき、お客様へ丁寧にヒアリングを行い、野村のサービスについてお伝えます。3時間ほどで20人から40人のお客様とお話ししています。今後はより高度なコンサルティングにも挑戦していく予定です。
入社からわずか半年で、多くのお客様と接する機会があり、汎用性が高いお問い合わせにはすぐに回答することができています。また、研修等でインプットした商品やサービスの知識をすぐにお客様にお話しすることで、会話の引き出しが増えていくことを実感し、実践というアウトプットを意識したインプットを通じ、金融パーソンとしての成長スピードがとても速いと感じています。毎日が実践、実践、そして実践です。新入社員がコンタクトセンターに配属される世代は私たちの代が初めてですが、非常に恵まれた環境だと思っています。
入社当初、金融知識がない私は、受電業務も一人では難しいものでした。コンタクトセンターは「育成の場」ではなく「営業戦略上の拠点」と先輩から教わっており、お客様からの問い合わせ先は「野村證券の伊藤」であり、野村の顔であるという点に重みを感じています。初めは不安もありましたが、先輩社員が同じ回線をヘッドホンで聴きながらサポートしてくれることで、お客様に正しい回答ができているか、ご説明の仕方は適切か確認してもらえる体制のため本当に心強く感じました。商品ごとに注文における留意事項は異なり、お客様のご年齢、バックグラウンド、金融リテラシーに合わせた応対が必要です。徐々に対応できる内容が増えて、今ではお客様からのご相談を一人で受けられるようになりつつあります。架電業務では、お客様の過去の投資実績や野村證券にお口座をお持ちいただいたきっかけ等多くの情報を事前に読み込み、お客様のご関心事は何か、どのようなお話しをするとお客様が耳を傾けていただけるかを考え、準備してお電話を架けています。とても緊張しますが、一人ひとりがお客様を想像し、自分で考えてご対応するという方針で取り組んでいます。
新入社員全体での共有の場では、お互いの通話録音を聞いて改善点を共有し合い、良い言い回しはお互いに参考にしています。スムーズにお客様対応が出来ている同期にどんな話し方をしているのか教えてもらうこともあります。お客様に合わせた声の明るさ、話すスピード、素早く柔軟な返答、サービスの分かりやすい説明など、同期から見習うことは多く、たくさんの同期と１年間過ごしながら繋がりを深められるのも、貴重な経験だと感じます。
私たち32人には、入社11年目の先輩が2人、インストラクターとして付いています。インストラクターはこれまで現場で活躍してきた方々です。話し方、考え方、膨大な知識量、営業店でのお客様対応についてなど、あらゆる面で目標になる先輩方です。レベルの高い指導に加え、私たちの様子をよく見ながら、都度一人ひとりに合わせた具体的なアドバイスがあります。また、私たちのモチベーションや健康面まで小まめに気にかけてくれます。
優秀な同期や先輩に囲まれて、競い合う社風に惹かれて入社を決めました。入ってみると、充実したオンラインでの集合研修、インストラクターや先輩からの指導、そして資格取得支援制度を活用してファイナンシャルプランナーの勉強をすることなど、会社が社員の成長を真摯にサポートしてくれることに非常に驚きました。ただ競うのではなく、充実した育成環境の中、高い志を持って切磋琢磨する風土なのだと気付きました。
また、ある上司から、「野村の厳しさとは、お客様の厳しさだ」というお話を聞きました。求めるレベルの高いお客様が、野村ならやってくれるのではと期待してくださり、それに確りお応えしようとする。更に期待を超えるために自己研鑽をし続けるのが野村らしさなのだと、納得しました。
お客様にご満足いただき、「ありがとう」と言っていただけた時は、頑張ってよかったとモチベーションが高まります。お客様と直にお会いしてお話しするのではなく、声しか情報がない電話だからこそ、聞く力や伝える力がより鍛えられることを実感しています。蓄えている知識やコミュニケーション力を、2年目以降、配属先の支店で発揮するのが楽しみです。将来的には海外でも働いてみたいと思っています。チャンスを掴むためにも一つひとつの業務に全力で取り組んで、少しでも早く尊敬できる先輩方に追いつき、そして超えていけるように。
