人を知る社員インタビュー 木島綾菜 Kishima Ryona

私は現在デジタル・カスタマーサービス部において、主に資産形成層のお客様に対して、電話やオンラインで接しています。2年前に発足したばかりの組織で、熱意や一体感を強く感じる部署です。野村全体に通じるものだと思いますが、年次が若い社員でも自ら考え、工夫し挑むことを応援する空気があり、各自が自発的に計画を立てて顧客対応を行っています。私の場合は、目標を設定してPDCAを回すことが好きなので、毎月の目標から逆算し、1週間でこのくらいのお客様に接しよう、それを日割りで考えて毎日こんな行動をしよう、と計画を立てます。自分で立てた計画を着実に達成していくことがモチベーションにつながっています。

就職活動時は、自分も成長しながら日本経済の成長と発展に携わりたいという思いがあり、無形商品を扱う会社に興味がありました。有形であれば商品ありきの提案になりがちですが、無形のサービスであれば、お客様の目的やニーズに基づいた提供ができると思ったからです。中でも証券業界は、知識量や信頼が一番重要になる場所であり、自分自身を武器に勝負し、成長できるという点に魅力を感じました。

文学部出身の私は、入社前は投資に興味はあったものの知識は乏しい状態でしたが、入社してから新聞やレポートの読み方などを徹底的に訓練されたことで、情報との接し方がすっかり変わりました。経済や金融についての知識が大幅に向上し、外部の友人との会話でも自分の成長を実感します。

私が主に担当している資産形成層のお客様は、運用の必要性は感じているものの資産に対して漠然とした悩みを抱えている方が多いです。そうしたお客様に対して私が心がけているのは何のために運用するのかを一緒に考え、課題を明確にし、その解決策としてどういう運用をするといいのか、説得力のあるお話をすることです。マーケットのタイミングを捉えた売買提案も大切ですが、「インフレを実感している、この先の物価上昇に対応するためにどうすればいいか」「老後の資産はこの方向で十分余裕があるのか」といった、長期目線での疑問に対して、お客様の資産全体に関する提案・アプローチをしています。

お客様にご自身の悩みを明確にご認識いただくためには、課題や将来のイメージを可視化することが大切だと考えていますが、野村はお客様のお悩み、課題を可視化するためのインフラ・ツールが充実しています。私は、こうしたツールを徹底的に使い込んでお客様にお話しすることに意義を感じています。なぜなら、お客様のデータやヒアリングした内容をもとに様々なリスクを加味したシミュレーション結果を視覚的にお示しすることで、「漠然とした不安が明確になり、自分が何をするといいのかよく分かった」と納得感を持ってお取引いただくお客様が多いからです。お客様のこれからの人生がどう広がっていくかを数字でお示しして、運用の必要性をご理解いただけるとき、お客様の人生にとっていいことができたかもしれない、と充実感でいっぱいになります。

お客様の資産全体に対して提案・アプローチするためには、じっくりとお客様の悩みや夢、今の生活について伺うことが欠かせません。地道にお客様と会話し、一緒に最適な資産管理をプランニングするというやり方やモチベーションを見つけられたのは、インストラクターのアドバイスがきっかけでした。インストラクター制度は、1971年以来続いている野村の伝統で、じっくり教えてくれる先輩がつく育成の仕組みです。インストラクターの期間が終わっても、折に触れ指導やアドバイスをしてくれます。

最初は、金融商品の情報もインターネットでいくらでも得られる時代に、自分は何ができるのかという迷いがありました。そこで、インストラクターに、迷いを打ち明けると、「木島さんの強みは？」と聞かれたのです。そこで、私はお客様の悩みや好きなことを聞き出すヒアリング力には自信があるかもしれない。そう気づいた私に、「強みを活かすことが一番お客様のためになるよね」と。そのひと言で、自分ができること、やりたいことに気づかせてもらえました。

実は、学生時代にずっと打ち込んできたバレーボールでは、セッターというポジションでした。目立たないのですが、試合全体の流れを見て、チームメイトの能力を最大限に引き出す役割です。セッターのように、しっかりとお客様のお悩みや資産全体を見据え、目的に合う最善のトスをあげることを考えています。

デジタル・カスタマーサービス部は対面が強みの野村にあって、電話とオンラインでの非対面にてお客様にサービスをお届けするという、新しい取り組みを行っている部署です。私自身はもともと電話が苦手なタイプでしたしオンラインでの面談では細かなニュアンスなどがお客様に上手く伝わるのか不安ではありましたが、心地いい距離感を意識しながら話すことや野村のデジタルサービスの進化もあり、非対面であってもお客様と心を通わせて会話ができていると感じます。

また、お客様から「じゃあ、こういうことはできる？」と聞かれたときに、自分にその取引の経験がなかったとしても野村全体で考えれば、できないことはほとんどありません。その場ですぐ対応できなくても上席やまわりの経験者に助言を得ることができます。より専門知識が必要な場合は本社の専門部署からサポートを得られるなど、聞いたら誰かが必ず答えてくれるのも野村の良さです。チームで対応しているという安心感があるから、自分は不安なくお客様へのご提案に集中できます。
私がサポートしていただいたように、いずれ私もインストラクターやビジネスリーダーとしての役割を果たせるようになっていきたいと思っています。